Tỷ lệ rời bỏ

Nói ngắn gọn

Tỷ lệ rời bỏ là phần trăm khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm trong một kỳ. Với sản phẩm thuê bao, thường tính theo tháng.

Đây là con số quyết định giá trị vòng đời khách hàng, và cũng là con số dễ giả định sai nhất ở giai đoạn đầu.

Tính bằng số cụ thể

Đầu tháng có 100 khách trả tiền, cuối tháng có 4 khách ngừng. Tỷ lệ rời bỏ là 4%.

Từ đó suy ra vòng đời trung bình 1 ÷ 0,04 = 25 tháng.

Với 100 khách thì mỗi khách rời đi làm tỷ lệ nhảy 1 điểm phần trăm. Đây là lý do con số này rất nhiễu khi số khách còn ít.

Hai mức bất thường cần cảnh giác

Dưới 0,5% một tháng ngụ ý khách ở lại hơn mười sáu năm. Ở giai đoạn đầu, con số này gần như luôn quá lạc quan, thường là do chưa đủ thời gian để thấy khách rời, không phải vì khách không rời.

Trên 10% một tháng nghĩa là mất gần hết khách trong vòng một năm. Ở mức này, mọi đồng chi cho bán hàng đều chảy vào cái xô thủng. Phải xử lý việc giữ chân trước khi đẩy tăng trưởng. Nhà đầu tư cũng sẽ nói đúng câu đó.

Giả định bằng 0 là dấu hiệu chưa đủ dữ liệu, không phải dấu hiệu sản phẩm hoàn hảo.

Sai lầm thường gặp

Tính trên tổng số khách thay vì trên nhóm cùng kỳ. Doanh nghiệp đang tăng trưởng nhanh có nhiều khách mới, khiến tỷ lệ rời bỏ trông thấp giả tạo.

Không phân biệt rời bỏ theo số khách và theo doanh thu. Mất mười khách nhỏ khác hẳn mất một khách lớn, dù số lượng giống nhau.

Coi khách hết hạn dùng thử là khách rời bỏ. Hai nhóm này nên tách riêng, nếu không con số mất ý nghĩa.